6S全国售后服务体系

一、售后服务承诺细则

1.自消费者购买之日起十五天内，若出现非人为损坏的故障，星网锐捷公司实行免费保修或包换。自购买之日起，对主机实行1年免费保修；因某一型号产品停产或某种原因无法实现承诺，应向经销商提供升级产品。

2.星网锐捷随机赠送的附件、资料（如用户手册等）若出现质量问题，在购买之日起15日内可获得免费更换；

3.产品保修凭证及免费保修期限计算

星网锐捷产品的有效保修凭证为：产品保修卡。免费保修期从购买之日起计，购买之日凭用户购买发票为准；若客户无发票，保修期则按产品出厂日期加30_天起计算（按产品机号来判断）。

4.在免费保修期内，对于经销商批量送修的故障件，星网锐捷在收到返修件后的五个工作日内负责修复并按批次原数返回至经销商，对于其中不能修复的故障件，可用合格品替换。

5.售后维修服务响应时效：收到返修产品之日起的二个工作日内（在星网锐捷客服驻地或者各地常驻售后服务代办点维修），该期限内不能修复的，由星网锐捷在五个工作日内提供合格品替换。

6.技术问题解答时效：收到常规性问题之日起的二个工作日内（在星网锐捷客服驻地通过电话、电子邮件或传真解决）。对于复杂技术问题星网锐捷将给予全力解决，并每隔24小时通报解决的问题状况。

6、 保外维修：保外维修适用于购买期限已经超出了正常免费保修期产品，以及符合本承诺第六条所述免除保修义务的产品。保外维修服务仅收取维修配件成本费及服务人工成本费用（按配件成本费的20%收取）。材料费不足100元的，维修费统一为20元。服务模式主要以各地市经销商或移动分公司将故障机汇总后，由星网锐捷客服中心或维修代理集中维修处理。

二、咨询服务

1.用户想了解有关产品、销售、服务的最新资讯、最新动态时，请随时登陆：

星网睿话产品专属网站http://www.rayphone.net

2.用户遇到有关产品的使用、升级等需求时，有如下三种途径：

1）如果有条件上网，可以即时点击产品专属网站的http://www.rayphone.net “在线服务”向我们留言提问，用户也可以尝试参照“常见问答”及用户手册的提示享受自我诊断故障的无尽乐趣，本公司网站将及时发布最新的相关软件和常见问题解答。

2）在工作时间拔打我们的电话0592-6032999，在听取用户的问题反馈后，我们将为用户提供相关解决方案，帮助用户的设备尽快恢复正常使用状态。

3）通过E-MAIL：service@youthnet.com.cn

在读取用户的邮件后，我们将为用户提供相关解决方案，帮助用户的设备快恢复正常使用状态。

4）用户对服务感到不满意时，请通过服务投诉热线：0592－6032999联系我们，我们将在两个工作日内提供解决方案，给用户满意答复。

三、定期回访服务

星网锐捷实行定期回访制度，电话拜访或上门拜访，使“6S服务”更加贴近于用户。定期回访内容包括：了解服务质量、产品性能及质量、服务需求，听取用户意见等，以便实时、主动、合理地调整服务内容，提高服务质量，从而有力地保证我方服务承诺的准确实施，并配合经销商顺利推广业务。

四、软件修改及升级

星网锐捷保证所提供的软件为最新成熟版本，且保证供货后的一年内如推出同型号的新的商用版本，以及对所购同一版本软件给予免费升级和更新；

五、免除保修义务

对于下列产品故障、工作异常或损坏，星网锐捷不承担免费保修义务，但提供有偿维修服务，收取损坏器件成本费及人工费：

1.随产品提供的任何消耗品、任何不包含在产品主机本身之内的辅件、产品外观等的损坏，对任何软件程序或资料的损坏或损失。

2.连接至不适当的电源造成的损坏。

3.客户人为因素造成产品损坏，包括但不限于产品外观破损、有划痕或裂痕、产品浸水、浸油、摔坏、非正常使用导致磨损等。

4.因收货后客户对产品二次运输造成的损坏；

5.在产品中使用非星网锐捷指定部件，或将产品使用时连接了不适合的外设，或因错误操作所造成的故障；

6.由于私自修理、改装、拆卸和其他被认为是使用者的责任而引起的故障和损坏；故障产品机壳或部件上的产品标识和序列号不清楚、破损或被涂改过。

7.由于客户对产品的储存环境不当或保养不当（如进水、挤压等）造成的故障；

8.由于使用自编软件或非公开发行的软件造成的产品不能正常工作而造成的损坏。

9.由于火灾、洪水、雷电、地震或其它不可抗拒事件引起的产品损坏，和在非产品规定的工作环境下使用（如电压异常，温度过高、过低，过于潮湿或干燥等等）引起的产品损坏；

10.产品或其部件已超出免费保修期；

“6S服务”体现了“关注随时随地，满意无处不在”的核心理念。包含6个标准，即要以smiling（微笑）和sincere（诚挚）的服务态度，客户的服务需求在第一时间得到响应，得到充分的重视；要以specialty（专业）和speedy（快速）的服务水准，建构我们规范和专业的服务体系，第一时间解决客户应用中的问题，为客户提供量身定做的专业性服务；通过长期不懈、坚持永续的服务，持续提升客户服务价值，达到客户的satisfied（满意）和super（卓越）的服务效果。

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技术支持与服务热线

当您需要技术支持与服务时，可以热线和邮箱与我们联系，我们将根据您的具体要求及时响应，并安排相关的售前或售后工程师提供远程或现场服务。
服务电话：0592-6032999
传　　真：0592-6022220
电子邮箱：service@youthnet.com.cn
工作时间：工作日8:30 — 18:00